ECサイトを運営していると、お客様とトラブルになるケースもあります。ネット上で商品を購入することは便利である反面、トラブルが起きやすい購入方法でもあります。そこで、もしトラブルが起きたとき、どのように解決をすればいいのか、正しくスマートに解決する方法についてご説明します。

お客様からクレームがあった場合の対処法

オンラインショップで購入したものというのは、「見た目が違う」「破損していた」「返品したい」など、様々な理由でお客様からの問い合わせがくることがあります。そんなとき、正しく対処をする方法についてご紹介します。

クレーム対応の電話で悲観的にならない

まず覚えておきたいのは、クレームの電話を受けたときに色々なことを言われても、それが自分自身に対して言われていることではない!という意識を持ちましょう。自分が言われていると思うと、どんどん気が滅入ってしまいます。

電話はすぐに折り返す

お客様からトラブルの問い合わせがあった場合、まずお店でどんな問題が起きていたのかを知るために、一度電話を切らせてもらい、確認をします。その後できるだけ早く折り返しの電話をして、どんなことが起きていたのかを伝えましょう。

クレーム内容を聞いたら謝罪をする

まずはお客様の話をしっかりと最後まで聞いて、謝罪をしましょう。お店側が悪いという姿勢をお客様に見せるのは大事なことであり、それがトラブル対処の第一歩でもあります。また、マニュアルがあるような雰囲気ではなく、親身になってお客様の話に耳を傾けるようにしましょう。

オンラインショップで間違ったトラブルの対処方法

それでは、間違ったトラブルの対処方法についてご説明をします。これはやってはいけないことなので、しっかりと頭の中に入れておきましょう。

合理的で機械的な対応はNG

お客様はトラブルが起きてイライラした状態で問い合わせをしてくるので、ここで機械的な対応をすると余計にイライラさせてしまうことになります。トラブル内容によって柔軟に対応ができるように心がけましょう。

お店側がキレてはいけない

当たり前のことですが、お店側がキレてしまうと悪い評価がついてしまいます。少し理不尽なことがあっても、謝罪をするという意識を持って、決してキレないように気を付けましょう。

まとめ

ECサイトを運営すると、必ず商品に関するトラブルがお客様との間で起きます。そんなときに、上記のことを守りながら、柔軟に適切に対応ができればトラブルを解決することができますので、参考にしてみてください。

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